SLM (Service level Management) dla obiektów Data Center.

Niedawno, podczas naszych licznych rozmów z różnymi klientami, partnerami i kolegami, pojawił się wątek prawidłowego zrozumienia czym jest SLA dla realizacji usług. Muszę się przyznać, że sam na początku SLA kojarzyłem z bardzo płytkim procesem określającym usługi i ich dostępność. Jednak po zapoznaniu się ze standardem wydanym przez EPI DCOS (Data Center Operations Standard) jak i definicją SLA oraz relacjami pomiędzy SLA a SLM (Service Level Management) stwierdziłem, że muszę się tą wiedzą podzielić.

W Polsce interpretacja definicji SLA jest bardzo prosta. Niezależnie od branży, określamy czasy dostępności usług i warunki odnowienia usług w przypadku ich awarii. Jednakże czy SLA a zwłaszcza interpretacja i sposób zarządzania są prawidłowo określane. Ten artykuł ma na celu przybliżenie zakresu zarządzania SLA w kontekście każdej z branż.

Korzystając z definicji portalu Wikipedia o dziwo znalazłem bardzo dobrą definicję:

„Service Level Agreement, SLA (pol. umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług) -umowa utrzymania i systematycznego poprawiania ustalonego między klientem a usługodawcą poziomu jakości usług poprzez stały cykl obejmujący:

  • uzgodnienia,
  • monitorowanie usługi,
  • raportowanie,
  • przegląd osiąganych wyników.

Pierwszym krokiem wdrożenia SLA jest stworzenie katalogu świadczonych usług. Usługi łączone są w grupy, te w kolejne, aż w końcu powstaje kompletny produkt – definicja usługi. Na bazie zdefiniowanej usługi precyzuje się parametry usługi umieszczone w umowie SLA.”

Jak widać w tych zapisach, umowa SLA to nie tylko umowa świadczenia usługi, ale także skomplikowany proces. Proces jest związany z polepszaniem usług świadczonych pomiędzy klientem a usługodawcą. Dokładnie tak można określić cały proces nazywany Service Level Management (w skrócie SLM).

Warto w tym miejscu powiedzieć jaka jest relacja pomiędzy SLA a SLM w zakresie świadczenia usług dla klienta. Relacje pokazuje dokładnie poniższy rysunek.

Jak widać na rysunku, SLA jest swoistą definicją zobowiązań, planów do osiągnięcia oraz definicji limitów. Jest dokumentem spisanym pomiędzy klientem a usługodawcą określającym definicje. Jednakże, jak widać z relacji, najważniejszym procesem jaki pojawia się w zarządzaniu usługami jest SLM. Proces ten stanowi fundament do poprawnego działania SLA jak i późniejszych serwisów i infrastruktury. Można nazwać to łącznikiem między wymogami a realizacją procedur serwisu. Jednym z najbardziej istotnych procesów w działaniu.

Prawidłowe SLA charakteryzuje się koniecznością zdefiniowania prawidłowych definicji jak i warunków świadczenia usługi, w tym ujęciem następujących elementów:

  • oczekiwań klienta zdefiniowanych w sposób klarowny, pozwalający na uniknięcie niezadowolenia klienta z jakości świadczonych usług
  • odpowiednie określenie wymagań klienta i upewnienie się, że wewnętrzne procesy postępują zgodnie z ustaleniami
  • ustanowienie punktów kontrolnych KPI z klientem w celu zidentyfikowania z systemem poprawy jakości usług
  • określenia jasnych wytycznych w celu wykonywania usług

Teraz możemy określić, czym charakteryzuje się cały proces SLM. Jest to bardzo ważny punkt w naszej codziennej pracy. Ważne jest, aby wiedza w tym zakresie była pełna.

Zarządzanie poziomem usług Service Level Managament jest dynamicznym procesem, który może wymagać zmian w czasie, ponieważ może zmienić się biznes i / lub wymagania techniczne. Jest to proces, w którym aktualna umowa SLA jest oceniana na podstawie kryteriów biznesowych i możliwości usługodawcy.

Należy ustanowić proces kontroli i zmian, aby zmienić świadczone SLA, a także wszystkie zdefiniowane wskaźniki KPI i potencjalnie inne czynniki, takie jak punkty danych. Celem jest cały czas tworzenie i chęć spełnienia nowych wymagań.

Cały proces SLM można zobrazować poniższym grafem:

Jak widać, cały proces bazuje na cyklu Deminga (Zaplanuj – Wykonaj – Sprawdź –  Popraw). Cały proces SLM jest jednym z ważniejszych procesów dla świadczonych usług. Oczywiście jako wieloletni kierownik projektu mogę wam powiedzieć, że etap zwany planowaniem wymagań jest kluczowym elementem dla każdego projektu.

Poniżej przedstawiam listę elementów do rozważenia, które powinny być ujęte podczas rozpoczęcia procesu SLM. Dane wynikające z tych analiz powinny być elementem opisu w umowie SLA dla obiektu Data Center:

  • Wymagania biznesowe
    • opis (wysokiego poziomu) celu Data Center, w tym jego zasięg geograficzny (np. dostawca chmury, dostawca usług BC / DR, centrum danych przedsiębiorstwa dla europejskich biur itp).
    • Warunki rynkowe i perspektywy.
    • Szczegółowy opis wymaganych usług.
    • Szczegółowy opis usług opcjonalnych.
    • Okres ważności usługi dla „tymczasowych” usług.
    • Godziny pracy dla serwisu.
    • Wymagania dotyczące dostępności.
    • Klarowne punkty danych:
      • Co stanowi potwierdzenie udanego świadczenia usług?
      • Jakie są punkty do mierzenia i jak je mierzymy?
      • Kto je mierzy?
      • Jaki jest odstęp między próbkami?
      • Ile wymaganych jest próbek do obliczeń?
      • Wzór(y) obliczeń (np. MTBF, MTTF, MTTR).
      • Okresy przeglądu mierników.
      • Wymogi w zakresie monitorowania i sprawozdawczości wewnętrznie, do klienta.
  • Wymagania dotyczące wsparcia
    • Średnia długość życia usługi.
    • Proces wsparcia (zarządzanie incydentami / problemami / zmianami).
    • Zarządzanie eskalacją wraz z procedurą rozpatrywania skarg.
  • Wymagania handlowe i prawne
    • Cennik usług.
    • Planowany zwrot z inwestycji.
    • Nagrody / kary.
    • Sposób rozwiązywania sporów.
    • Bezpieczeństwo.
    • Prywatność.

Pamiętajmy, że wynik analizy potrzeb powinien stanowić dokument wskazujący, które usługi są obowiązujące, a które są fakultatywne. Wszystkie usługi, jakie będą definiowane powinny być SMART:

  • Specific
  • Measurable
  • Attainable
  • Realistic
  • Time based

W najbliższych artykułach będziemy więcej pisać o kwestii operacyjnej obiektów typu Data Center. Zapraszamy do odwiedzania.

Polecamy zapoznanie się ze standardem EPI-DCOS – pierwszy na świecie standard zarządzania operacyjnego obiektów Data Center. Kopię standardu można zakupić tutaj.

Jeśli mają Państwo pytania w tym zakresie zapraszamy do kontaktu lub komentarzy.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *